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Die Vergabe an Impfterminen auf impfterminservice.de leidet an vielen Problemen. © iStock

Die Vergabe von Impfterminen leidet nicht nur am fehlenden Impfstoff, sondern in vielen Bundesländern auch an einer unzureichend programmierten Website, die in Sachen Barrierefreiheit nicht einmal die Mindeststandards erfüllt.

Seit einigen Wochen ist sie online: die Webseite der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, die unter der Webadresse impfterminservice.de zu finden ist. Über diese können zunächst die meist älteren sogenannten vulnerablen Gruppen mehrerer Bundesländer (Baden-Württemberg, Hamburg, Hessen, Sachsen-Anhalt, Nordrhein-Westfalen) ihren langersehnten Impftermin erhalten.

Groß war die Hoffnung auf eine unkomplizierte, transparente Möglichkeit, sich online einen Platz in einem der Impfzentren zu sichern. Schließlich leben wir in Zeiten der Digitalisierung, in denen sämtliche Web-Agenturen eine auf die Zielgruppe optimal zugeschnittene Online-Kommunikation verkaufen.

Inwiefern das auch auf die KV.Digital GmbH zutrifft, eine Tochter der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, die laut Impressum für die Realisierung und Konzeption des oben genannten Online-Terminvergabeservices verantwortlich ist, kann diesem Artikel entnommen werden.  

Fehlende Barrierefreiheit schließt Impfberechtigte aus

Insbesondere in einer der wichtigsten und wohl auch anspruchsvollsten Phasen der Pandemie, in der es darum geht, die Bürger zu informieren und mit ihnen zu interagieren, um einen möglichst reibungslosen Ablauf der Impfvergabe zu garantieren, sind eine optimale Benutzerführung sowie eine klare Informationsstrategie unbedingt erforderlich.

Eine Website zur Impfterminvergabe muss dem Anspruch gerecht werden, vor allem ältere Menschen über die aktuelle Situation zu informieren und in jedem Schritt zur Impfterminvergabe möglichst schlüssig und nachvollziehbar zu begleiten. Digitale Hürden müssen so niedrig wie möglich gehalten werden.

Barrierefreiheit heißt das Zauberwort, das im Kontext von Webseiten für eine einfache und verständliche Bedienbarkeit für alle Nutzer steht – auch die mit Handicaps, wie z. B. Sehbehinderung. Hinzu kommt, dass in einer multikulturellen Gesellschaft derart relevante Webanwendungen mehrsprachig angeboten werden müssen. 

Zahlreiche Hürden

Obwohl sich all diese Anforderungen recht einfach herleiten und begründen lassen, scheinen die Betreiber und Entwickler der Seite impfterminservice.de auf Barrierefreiheit keinen Wert zu legen. Denn was Barrierefreiheit bedeutet und was davon nicht berücksichtigt wurde, erklären die Betreiber der Webseite hinter einem entsprechenden Link. Dort heißt es auch: 

"Wir arbeiten daran, die uns bekannten, bestehenden Barrieren im Rahmen einer Überarbeitung der Dienste zu beheben und somit die Zugänglichkeit der Seite zu verbessern."

Die Reihe der bestehenden Barrieren ist selbst laut Betreiber der Seite sehr lang. 

  • Fehlende Alternativtexte für Bedienelemente und Grafiken
  • Beschränkung der Bildschirmausrichtung
  • Anpassbare Textabstände
  • Kein sichtbarer Fokus
  • Fehlende Alternative für komplexe Zeigergesten
  • Hauptsprache wird nicht angegeben
  • Fehlende leichte Sprache und Gebärdensprache

Unsaubere Kommunikation wirft Fragen auf

Neben diesen Defiziten strotzt die Seite vor inhaltlichen Mängeln. Bereits auf der Einstiegsseite wird deutlich, wie schwer es den Verantwortlichen fallen muss, sich in die Lage derer zu versetzen, die dieses Angebot nutzen müssen. Im ersten Abschnitt (siehe Abbildung 2) steht folgender Hinweis:

"Ohne den Nachweis des Zweittermins (über die entsprechende Bestätigungsmail oder den Vermittlungscode) könnte Ihnen die Erstimpfung im Impfzentrum verweigert werden."

Da man davon ausgehen muss, dass Menschen dieses Webangebot nutzen, um direkt beide Impftermine zu vereinbaren, wirft dieser Hinweis eher Fragen auf. Soll das heißen, dass man ggf. gar keine zwei Termine auf einmal über diese Seite erhält? Muss der Prozess mehrfach, also für jeden Termin erneut durchlaufen werden?

Und was bedeutet überhaupt "Nachweis". Wie erbringt man diesen? Anhand welcher Unterlagen? Hierzu gibt es keinerlei Informationen und auch kein Link auf eine Seite mit häufig gestellten Fragen (so genannte FAQs). Und die wären sicherlich notwendig, denn schon im zweiten Textblock auf derselben Seite entstehen weitere Fragezeichen: 

"Diese Seite dient der Suche nach Terminen zur Impfung gegen COVID-19. Zur Nutzung des Services ist eine Schnellprüfung Ihres Anspruchs auf eine Impfung erforderlich. Die endgültige Prüfung auf einen Impfanspruch findet vor Ort im Impfzentrum statt. Die hier erfolgte Schnellprüfung berechtigt nicht zu einer Impfung."

Auch diese Information ist durchaus verwirrend, da nicht klar ist, wann nun konkret für welchen Service eine auf welche Art und Weise erstellte Schnellprüfung erforderlich ist. Im Verlauf der Webseitennutzung kann man immerhin erahnen, was diese Auskunft bedeutet, aber dafür muss man sich erstmal auf das Webangebot einlassen. 

Verwirrende Schnellprüfung

Nachdem die Benutzer ihr Bundesland sowie das bevorzugte Impfzentrum ausgewählt haben, werden sie mit folgender Frage konfrontiert:

"Wurde Ihr Anspruch auf eine Corona-Schutzimpfung bereits geprüft?"

Erneut gibt es keinen Hinweis darauf, wie diese Prüfung hätte erfolgen können bzw. wie diese grundsätzlich auszusehen hat.

Voraussichtlich wird der Großteil der User an dieser Stelle "Nein (Anspruch prüfen)" angeben, worauf eine Liste geöffnet wird, aus der hervorgeht, welche Personen mit höchster Priorität einen Impfanspruch haben. Unter dieser Liste (siehe Abbildung 3) wird der User gefragt, ob eine der beschrieben Personengruppen auf ihn zutreffen.

Antwortet er hier mit "Nein", erscheint die Schaltfläche "Schnellprüfung durchführen", womit die Erwartung einhergeht, dass nun ein Prüfungsprozess gestartet wird, über den auch Personen, die nicht zur Gruppe der am höchsten priorisierten Impfberechtigten gehören, zeitlich in das Impfverfahren eingeordnet werden und im besten Falle einen Impftermin beantragen können.

Allerdings wird diese Hoffnung abrupt zunichte gemacht, da nach dem Klick auf die Schaltfläche "Schnellprüfung durchführen" der gesamte Prozess abgebrochen wird. Die User erhalten folgende Information (siehe Abbildung 4): 

"Schnellprüfung nicht erfolgreich

Unsere Schnellprüfung hat ergeben, dass Sie keinen Anspruch auf eine Terminvermittlung zur Impfung besitzen 

Zurück zum Start"

Erst an dieser Stelle wird den Benutzern mitgeteilt, dass mit "Schnellprüfung" die eben erfolgte Abfrage gemeint war. Was soll nun eine 78-jährige Frau, die unter einer chronischen Bronchitis (COPD) oder an einer anderen sehr relevanten Vorerkrankung leidet, mit dieser Information anfangen?

Es fehlt jeglicher Hinweis auf ein weiteres Vorgehen oder gar die Option ggf. einen Härtefallantrag zu stellen etc. pp. Die Benutzer werden ratlos oder sogar verzweifelt zurückgelassen. Vor diesem Hintergrund wird der Hinweis zur Farce, dass die Seite von den Kassenärztlichen Vereinigungen "mit ihren Ärzten und Psychotherapeuten" zur Verfügung gestellt wurde. 

Das gilt vor allem dann, wenn man das ganze Prozedere neu startet und die Fragen bezüglich der bereits erfolgten Schnellprüfung aus Verzweiflung oder aus sonstigen Gründen positiv – also mit "Ja" – beantwortet.

Impfungen in der Sackgasse

Auf diesem Weg haben alle Nutzer plötzlich die Möglichkeit, sich zwei Codes via Mail zuschicken zu lassen, die zur Impfterminvergabe obligatorisch sind. (Anmerkung: die Vergabe von Zugangscodes wurde während der Erstellung dieses Artikels eingestellt, da es Verzögerungen in der Impfstoffbereitstellung gibt).

Die Eingabe dieser Codes führt aktuell allerdings auch nicht zu dem gewünschten Termin. Es erscheint lediglich der Hinweis, dass derzeit keine Termine vergeben werden können und man es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen solle.

Der Benutzer erhält hingegen keine Information über den aktuellen Lieferstatus des Impfstoffes oder ähnliches. Die Betreiber lassen die Impfwilligen auch hier im Regen stehen. 

Mögliche Terminblockaden durch Querulanten

Sollten jedoch mittels dieser Codes bald wieder Termine vereinbart werden können, dann stellt sich eine weitere sehr bedeutsame Frage: Wieviele Termine werden unter Umständen an Benutzer vergeben, die aktuell gar nicht impfberechtigt sind?

Da die Impfberechtigung, wie auf der Seite zu entnehmen ist, erst vor Ort im Impfzentrum final geprüft wird, besteht die Gefahr, dass sehr viele Personen mittels falscher Angaben und darauf erfolgter Terminvergabe, einen nicht zu vernachlässigenden Anteil von Terminen blockieren und somit einen reibungslosen Ablauf in den Impfstationen gefährden.

Allein die Möglichkeit, dass Personen einfach mal auf Verdacht einen Termin vereinbaren können, mit dem Ziel ggf. doch früher als offiziell geplant eine Impfung zu erhalten, disqualifiziert den kompletten Online-Terminvergabeprozess, den die KV.Digital GmbH programmiert hat. 

Die Jagd nach dem Zweittermin

Schließlich muss auf das eingangs erwähnte Problem hingewiesen werden, dass ohne den Nachweis eines Zweittermins keine Impfberechtigung vorliegt. Da jedoch jeder Termin einzeln hart erkämpft werden muss, kann es durchaus vorkommen, dass sich das kafkaeske Terminvergabeprozedere mehrfach wiederholt. 

Ein weiterer Hinweis auf die digitale Inkompetenz der Kassenärztlichen Bundesvereinigung ist die Tatsache, dass Termine erst nach der finalen Bestätigung geblockt werden. User, die einen potenziellen freien Termin ausgewählt haben, können diesen noch während des Bestätigungsvorgangs verlieren, wenn parallel ein anderer Interessent etwas früher den Bestätigungsbutton geklickt hat oder von einer schnelleren Internetverbindung profitiert.

Wäre ein solcher Vorgang im Bereich des krisengebeutelten Veranstaltungs-Ticketings möglich, würde bei jeder Großveranstaltung Chaos herrschen. Da große Ticketing-Anbieter, wie z. B. Eventim, über innovative Lösungen verfügen, wäre es ratsam gewesen, sich für solche Schlüsselanwendungen Unterstützung zu holen. Leider hat nur das Bundesland Schleswig-Holstein diesen Weg gewählt.

Hohes Frustrationspotential in überforderten Hotlines

Neben der Option über besagte Webseite einen Termin zu vereinbaren, bietet die telefonische Hotline einen zweiten Weg, allerdings mit denselben Erfolgsaussichten wie im Internet.

Termine werden auch hier aktuell nicht vergeben, immerhin erhalten Anrufer aber den Hinweis, dass dies am fehlenden Impfstoff liege – eine wesentliche Information, die den Benutzern der Webseite komplett vorenthalten wird.

Keine Termine für niemanden

Offensichtlich ist es für die Betreiber zu aufwändig oder ggf. sogar nicht möglich, direkt auf der Startseite den aktuellen Lieferstatus und die damit einhergehende Auswirkung auf den Terminvergabeprozess zu kommunizieren.

Stattdessen lässt man die z. T. hochbetagten Menschen durch das Angebot klicken, mit dem Wissen, dass jeder Versuch einen Termin zu vereinbaren, erfolglos endet.

Don’t fool us, we fool you

In Anbetracht der großen Bedeutung der aktuellen Impfphase und der damit verbundenen Hoffnung der Bürger auf ein baldiges Ende der Pandemie, ist das von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung bereitgestellte Webangebot ein Schlag ins Gesicht aller impfberechtigten Personen.

Jens Spahns "don’t call us, we call you" ist in vielen Bundesländern aktuell nichts anderes als ein leeres Versprechen, das in eine digitale Dauerwarteschleife für ältere Menschen übersetzt wurde. Die Webseite steht stellvertretend für die insgesamt sehr holprig anlaufende Impfstrategie der Bundesregierung und sollte dringend überarbeitet bzw. neu konzipiert werden.

Dabei sollte der Fokus verstärkt auf Barrierefreiheit sowie auf eine aktuelle und transparente Kommunikation gelegt werden. Schließlich sollte einer missbräuchlichen Nutzung hinsichtlich der Terminvergabe vorgebeugt werden.

Nachtrag: Es wird nicht besser

Während dieser Artikel entstand, wurde vor der Schnellprüfung immerhin folgender Hinweis eingebaut: 

"Es wurden keine freien Termine in Ihrer Region gefunden. Bitte probieren Sie es später erneut.

Sobald genügend Impfstoff und die entsprechenden Kapazitäten vorhanden sind, werden die Impfzentren weitere Termine einstellen."

Was nun? Soll man es nun später versuchen oder warten bis neue Termine eingestellt wurden? So wird das nichts. 

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